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各項物業(yè)服務(wù)管理流程
（一）入住管理
1、入住手續(xù)
2、房屋檔案的建立（一戶一檔）
3、空房管理（定期檢查制度）
4、空房的使用制度
5、空房鑰匙管理
（二）收費管理
1、物業(yè)費的收取
1）繳費通知單的發(fā)放
2）收費期
3）費用明細(xì)
4）物業(yè)費用查詢
2、代收代繳費用的收取（水、電、煤氣、電視等）
1）繳費通知單的發(fā)放
2）收費期
3）費用明細(xì)
4）業(yè)主費用查詢
（三）清潔消殺管理
1、清潔消殺設(shè)備、用料管理
2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、檢查制度
1）檢查頻率、方式（抽查？）
2）檢查記錄
3）整改
（四）保安管理
1、保安員情況
2、排班制度
3、巡視頻次及其記錄
1）公共區(qū)域巡視
2）樓內(nèi)巡視
4、保安隊員文明服務(wù)、著裝要求
5、檢查制度
1）檢查頻率、方式（抽查？）
2）檢查記錄
3）整改
6、監(jiān)控中心管理
1）監(jiān)控記錄
2）錄像帶管理
7、訪客管理
1）出入登記記錄
（五）綠化管理
1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)
2、花木養(yǎng)護(hù)工作計劃及實施的管理（新增、補種、更換）
3、檢查制度
1）檢查頻率、方式（抽查？）
2）檢查記錄
2）整改
（六）業(yè)主投訴處理
1、投訴的界定
2、投訴登記制度
3、投訴的處理
1）及時性
2）準(zhǔn)確性
3）向業(yè)主反饋結(jié)果
4、投訴率的統(tǒng)計（對集中的投訴問題應(yīng)責(zé)任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果）
1）及時率
2）處理率
（七）業(yè)主意見調(diào)查
1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容
2、《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度
3、意見調(diào)查統(tǒng)計
1）圖表統(tǒng)計
2）調(diào)查報告
3）向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果
4）預(yù)防與糾正措施
（八）社區(qū)文化管理
1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度
2、專人負(fù)責(zé)
3、定期舉辦社區(qū)文化活動
（九）消防制度
1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄
2、消防器材配置的管理
1）臺帳
2）更新記錄
3）檢測記錄
3、定期消防演習(xí)制度
4、消防宣傳標(biāo)識的安放
（十）裝修管理
1、裝修手續(xù)的辦理
1）裝修備案申請表
2）裝修協(xié)議
3）裝修保證金制度
2、施工人員登記制度、出入管理
3、裝修的巡視檢查及其記錄
4、裝修工程的驗收
5、違章的處罰及整改制度
（十一）停車場（位）的管理
1、停車場管理制度
2、停車場進(jìn)出記錄
3、臨時停車收費制度
（十二）維修服務(wù)制度
1、24小時值班制度
2、接受報修，填寫《報修維修單》
3、維修到場時限
4、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的制定
5、業(yè)主確認(rèn)制度
6、維修回訪制度
1）頻率
2）比例
3）整改
7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度
